Vous êtes créateur indépendant ou auto-entrepreneur, vous avez votre boutique ou vous venez de créer votre site marchand ? Vous avez déjà des clients, mais vous savez qu’il faut entretenir avec eux une relation durable et privilégiée.
Fidéliser ses clients coûte, en effet, cinq fois moins cher que d’en trouver de nouveaux. Cette fidélisationvous fait vendre plus et plus régulièrement et elle assoit la réputation de votre entreprise. Car un client satisfait et fidèle parle en bien de vous et le bouche-à-oreille est l’outil marketing le plus efficace qui soit. Quelques règles essentielles sont donc à appliquer.
Qualité des produits, qualité des services
La qualité de vos produits, si vous êtes commerçant, ou l’originalité de vos créations, si vous êtes créateur, sont à elles seules la première garantie pour fidéliser vos clients ou gagner des amateurs : ils reviendront, car ils voudront des produits qu’on ne trouve pas ailleurs, ou des créations qui témoignent d’un talent et d’un savoir-faire qui n’appartiennent qu’à vous. Et certains seront prêts à y mettre le prix. Car les prix bas ne sont pas le seul facteur incitatif à l’achat.
La qualité des services est également primordiale. Si vous avez un site marchand, son ergonomie sera le meilleur moyen pour vous attacher immédiatement des clients. Des photos attractives, une bonne information sur vos produits inspireront également la confiance. Un descriptif produit se doit d’être à la fois précis et évocateur, pour inspirer la confiance et susciter le rêve, qui incitera à l’achat. Un accueil téléphonique de qualité, des interlocuteurs disponibles ou des réponses données directement par vos soins ou via un formulaire de contact seront également un gage de fidélisation. Si vous avez une boutique, le sourire, l’accueil, la disponibilité et les explications précises sur vos produits rendront l’expérience client agréable. Et ils voudront revenir!
Des délais de livraison rapides, des envois soignés
Des études ont montré qu’il existe une corrélation directe entre le délai d’acheminement d’une commande et les achats répétés des clients. De trop longs délais de livraison peuvent être immédiatement rédhibitoires. Choisissez de bons transporteurs, et si vous devez passer par la poste, n’économisez pas sur l’affranchissement. L’écopli peut mettre une semaine : vous risqueriez de perdre un client pour quelques euros ! Assurez, recommandez vos envois. Et protégez-les. Un produit livré endommagé risque de vous faire perdre définitivement un client. Enfin, un suivi de la commande, par e-mail ou par sms, sera également bienvenu.
Reconnaître ses erreurs
Une information peut être erronée, un produit défectueux, un envoi mal fait. Vos clients ne vous demandent pas la perfection, mais la transparence ! Réagissez donc immédiatement ! Pas de discours tout fait, pas de langue de bois. Proposez le remboursement intégral de l’article défectueux, n’hésitez pas à envoyer un autre produit en guise de dédommagement et offrez une remise à valoir sur des achats futurs. Si vous êtes créateur, recevez vous-même ou prenez directement en ligne le client mécontent, exposez-vous sans exposer vos employés : on vous saura gré de votre courage et d’avoir su réagir à temps et avec honnêteté.
Une bonne connaissance de ses clients
Fidéliser ses clients suppose aussi de les connaître, et de pratiquer une relation qui se rapproche du one-to-one : que chacun de vos clients se sente unique et traité de manière privilégiée. Les grandes entreprises possèdent des bases de données pour analyser les comportements d’achat de leurs clients à travers l’historique de leurs activités. A plus petite échelle, on peut également connaître ses clients, en suivant leurs recherches de produits, ou en prenant en compte leurs demandes de renseignements. Un historique de leurs achats permettra de leur proposer régulièrement, mais avec tact, des articles similaires correspondant à leurs dernières recherches.
Des envois personnalisés à l’occasion d’un anniversaire, des cartes de v?ux accompagnées d’un petit cadeau – l’une de vos créations si vous êtes créateur -, seront perçues comme des attentions délicates et fidéliseront également vos clients.
Des programmes de fidélisation
Pour fidéliser vos clients, il faut les récompenser de leurs achats. Ces programmes qui encouragent les clients à dépenser plus et plus régulièrement, doublent la probabilité de les voir revenir, dès le premier achat. Il existe de nombreux moyens de fidélisation. Les boutiques traditionnelles connaissaient les cartes de fidélité et les bons de réduction. L’e-commerce a développé d’autres programmes :
– les codes promotionnels qui offrent des remises
– la gratuité de la livraison
– des articles supplémentaires offerts pour un achat groupé
– le cumul de points de fidélité.
Des études récentes ont montré que la gratuité de la livraison et les codes promotionnels étaient les moyens les plus incitatifs pour faire revenir les clients dès le premier achat.
Les programmes de fidélisation communautaires
Les meilleurs programmes de fidélisation sont aujourd’hui ceux qui relèvent du commerce participatif : ils impliquent directement le client, qui ne reçoit plus passivement les offres, mais qui donne lui aussi, en participant à la vie de la communauté créée à partir d’un site. Des sites comme Priceminister ont été les premiers à les mettre en pratique. Non seulement vos clients seront fidélisés, mais encore, ils feront pour votre réputation et pour l’attractivité de votre site. Vous fidéliserez donc vos clients à travers :
– l’inscription à la newsletter récompensée par un bon d’achat
– les parrainages et les envois à un ami
– le dépôt d’avis. Le client gagnera des points en déposant un avis. Il fait ainsi connaître vos produits, donne sur eux un point de vue original et libre, qui, souvent, a plus de valeur que le traditionnel discours publicitaire. Car il a été démontré que les avis des tiers étaient déterminants dans l’acte d’achat sur les sites de e-commerce. Les avis renforcent donc l’attractivité interactive de votre site et sont, de plus, une source d’information interne non négligeable pour les autres internautes.
Un client reviendra, fidélisé par la qualité des produits qu’on lui propose et par la qualité de l’accueil qu’on lui réserve. Un client reviendra, parce qu’on lui parle en toute transparence. Un client reviendra, parce qu’on le récompense de sa propre fidélité.
